Wie in Teil 1 der Reihe bereits erläutert, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die SAP Marketing Cloud bei Bedarf auf die Prozesse und Wünsche des Kunden zu adaptieren. Hierfür gibt es je nach Tiefe des Eingriffs in das System verschiedene Level, nämlich die UI-Anpassung, die Konfiguration und die Erweiterbarkeit.
In diesem Teil geht es um den letztgenannten Punkt, der Erweiterbarkeit, und einzelne Anwendungsfälle zeigen, wie die SAP Marketing Cloud bei FIS an die Bedürfnisse angepasst wurde.
Erweiterung der SAP Marketing Cloud
1. Benutzerdefinierte Felder
Während in anderen SAP-Produkten – wie zum Beispiel auch der SAP Sales Cloud – Verkaufsorganisationen oder Vertriebsbereiche dazu dienen, die Daten im System zu organisieren, so besitzt die SAP Marketing Cloud hierzu lediglich sogenannte Marketingbereiche, die jedoch nicht hierarchisch gegliedert sind. Diese wurden bei FIS genutzt, um die Tochtergesellschaften abzubilden.
Um sie nun basierend auf sogenannten Geschäftsbeziehungen – zum Beispiel Kunde oder Interessent; Anlage und Definition in der SAP Sales Cloud – anzugleichen, wurden diese Geschäftsbeziehungsfelder auch in der SAP Marketing Cloud angelegt und durch Logiken in der SCI-Schnittstelle (SAP Cloud Integration, ehemals SAP CPI) entsprechend befüllt.
Auch ganz einfache Anwendungsfälle, wie die exakte Abbildung von Feldern aus anderen Systemen, lassen sich hiermit umsetzen. Beispielsweise wurde ein eigenes Codelisten-Feld für den akademischen Titel von Ansprechpartnern angelegt und wird aus dem Quellsystem SAP Sales Cloud befüllt.
Benutzerdefinierte Felder stehen selbstverständlich nicht nur für die Business-Objekte „Kunden“ oder „Kontakte“ zur Verfügung, auch andere Objekte, wie etwa Kampagnen, lassen sich hiermit problemlos erweitern. Je nach Geschäftskontext stehen unterschiedliche Kapazitäten, je nach Feld-Typ verschiedene Längen – zum Beispiel numerischer Text 255, Text 500 Zeichen – für die Erweiterung zur Verfügung.
2. HANA-Views
Um die passenden Zielgruppen in der SAP Marketing Cloud ansprechen zu können, bietet das umfangreiche Tool eine äußerst leistungsfähige Applikation, die sogenannte Segmentierung.
In dieser kann zum Beispiel in Millisekunden eine Datenbasis von hunderttausenden Kontakten auf wenige Hundert eingeschränkt werden, indem per Drag & Drop gewünschte Attribute – wie zum Beispiel Alter, Funktion, Geolokation, Geschlecht – verwendet werden.
Bereits im Standard bietet die SAP Marketing Cloud hier eine Vielzahl an Attributen, von denen die benötigten eingeblendet oder ungewünschte ausgeblendet werden können. Auch eine Sortierung der Attribute und Gruppen nach den eigenen Wünschen ist gegeben, um die Übersicht zu behalten.
Dennoch kann es vorkommen, dass weitere Attribute vom Kunden benötigt werden, um die entsprechenden Prozesse abzubilden. Hierzu dienen die sogenannten „HANA-Views“.
Auf Wunsch können Tabellen-Definitionen und gegebenenfalls die benötigten Views (Verknüpfungen zwischen beliebig vielen Tabellen) exportiert und anschließend im „HANA Studio“ den Bedürfnissen entsprechend angepasst oder neue Views gebaut werden.
Eine eigene „HANA DB“ lässt sich bequem über einen „Trial-Account“ der SAP Cloud Platform erstellen, sodass keine weiteren Kosten für diese Zwecke entstehen. Dort kann im Anschluss der Editor der „SAP HANA Web-based Development Workbench“ genutzt werden. Aufgrund dessen, dass SAP für die Marketing-Lösung zukünftig auf „HANA 2.0“ als Grundlage setzt, wird das Modeling in einem der nächsten Releases auf „SAP Web IDE“ umgelagert.
Als Beispiel wurden bei FIS nicht nur die Opt-ins für verschiedene Kanäle – wie es der SAP-Standard vorsieht – benötigt, sondern ebenfalls die expliziten Opt-outs für verschiedene Kommunikationskategorien, zum Beispiel Print-Newsletter.
Dieses Ergebnis konnte mittels HANA Modeling erreicht werden. Die entsprechende View wurde nach der Fertigstellung als „xml-Datei“ wieder in die SAP Marketing Cloud importiert und dort zur Segmentierung hinzugefügt.
Einziges Manko: Werden beim Erstellen der View Fehler gemacht, werden diese erst bei Verwendung im System sichtbar, da vorher nur schwer mit Daten getestet werden kann. Die Daten müssten zuvor auf der HANA DB im Trial-Account erzeugt werden.
3. Benutzerdefinierte Logiken
Benutzerdefinierte Logiken dienen dazu, die Cloud-Lösung mittels sogenannter Business Add-Ins (BAdIs) an vordefinierten Stellen zu erweitern.
Hierfür stellt die SAP Marketing Cloud einen webbasierten „ABAP Editor“ zur Verfügung, in dem durch „ABAP für Key User“ mit eingeschränkten Statements die Logik programmiert werden kann. Jedes BAdI bietet eine ausführliche Dokumentation und außerdem ein paar Zeilen Beispiel-Code, die bei der Implementierung unterstützen sollen.
Um einen Einstieg in das Thema zu finden, wurde von SAP-Experten ein Blog-Artikel (EN) auf SAP CX Works verfasst.
Für die einzelnen Add-Ins gibt es unterschiedliche Geschäftskontexte, wie zum Beispiel Kontakte, Kampagnen oder auch Einwilligungen. Im Folgenden möchte ich ein Beispiel nennen, wie FIS eines dieser Add-Ins nutzt.
Anwendungsbeispiel
Die SAP Marketing Cloud bietet selbstverständlich die Möglichkeit, Einwilligungen zu verwalten. Durch Prüfung der Opt-ins ist sichergestellt, dass ein Kunde mittels eines bestimmten Kommunikationsmediums, zum Beispiel E-Mail, kontaktiert werden darf und keine unerwünschten Nachrichten erhält.
Im Standard sind die sogenannten Kommunikationskategorien beziehungsweise Anmeldungen wie Online- oder Print-Newsletter an die allgemeine E-Mail-Einwilligung gekoppelt. Entzieht ein Ansprechpartner die Erlaubnis, per E-Mail kontaktiert zu werden, so wird die Anmeldung für die Newsletter vom System automatisch übersteuert. Auch wenn technisch niemals das Opt-in entfernt wurde und daher weiter auf der Datenbank bestehen bleibt. Diese Funktion gewährleistet, dass ein Kontakt DSGVO-konform keine E-Mails erhält, wenn er dazu keine Einwilligung gegeben hat.
Allerdings sollten Kontakte trotzdem noch Print-Newsletter erhalten dürfen. Diese Anmeldung soll daher nicht übersteuert werden. Deshalb wurde die Anmeldung für den Print-Newsletter technisch, durch ABAP Coding im entsprechenden BAdI, vom allgemeinen E-Mail-Opt-in entkoppelt. Entzieht ein Kontakt nun seine allgemeine E-Mail-Einwilligung, darf er trotzdem weiterhin über den Postweg den Print-Newsletter erhalten.
Fazit
Bei einer Software-as-a-Service-Lösung wie der SAP Marketing Cloud hat man nicht mehr die Möglichkeiten, Eingriffe wie bei einem On-Premises-System vorzunehmen. Möglicherweise gilt auch nicht bei jedem Detail das Motto „Geht nicht, gibt’s nicht“. Dennoch gibt es mittlerweile umfangreiche Optionen, das Produkt an die eigenen Bedürfnisse und Anforderungen anzupassen.
