Ticketsysteme und Field-Service-Management-Anwendungen für einen optimalen Kundenservice

Ticketsysteme und Field-Service-Management-Anwendungen sind sinnvolle Tools, um Arbeitsprozesse zu optimieren, besser zu koordinieren und das Unternehmen dabei effizienter sowie kundenorientierter zu gestalten.

Was ist unter einem Ticketsystem zu verstehen?

Ein Ticketsystem ist eine Softwarelösung, die von zwei Seiten aus funktioniert.

Das sogenannte Frontend ist hierbei für Kunden eine leicht erreichbare Stelle auf der Website, beispielsweise als eigenständige Seite, als Pop-up auf der FAQ-Seite oder als ständig präsenter, mitlaufender Reiter auf den Seiten einer Webpräsenz. Über ein Kontaktformular stellen Kunden Fragen oder starten eine Service-Anfrage. Dabei wird jeder Anfrage eine Ticketnummer zugeordnet.

Dem gegenüber steht das Backend. Diese Seite nutzen Mitarbeiter aus dem Service-Team, um über einen entsprechenden Zugang auf Anfragen aus unterschiedlichsten Quellen zuzugreifen und diese zu bearbeiten, indem sie konkrete Antworten liefern oder weitere Service-Prozesse starten. Durch die eindeutige Zuordnung der Ticketnummer kann der Verlauf jeder Anfrage von allen Mitarbeitern eingesehen werden, wodurch die Bearbeitung transparenter, schneller und effizienter gestaltet werden kann. Zudem kann die Historie verschiedener Service-Anfragen überblickt werden. Da die Callcenter-Mitarbeiter mit demselben Ticketsystem arbeiten, ist sichergestellt, dass bei einer schriftlichen Anfrage auch die Historie der telefonischen Rückfragen berücksichtigt wird und umgekehrt.

Ursprünglich kommt das Ticketprinzip aus dem Handwerk und der Gastronomie. Hier wurden für jeden Auftrag ein Ticket mit allen Bestell-Details erstellt. Diese Tickets hängen dann zentral aus und werden nacheinander abgearbeitet. Der Vorteil dieses Systems liegt auf der Hand: Es ist für alle Beteiligten transparent und jede Anfrage lässt sich von Beginn an bis zum Schluss eindeutig zuordnen.

Überblick: Vorteile von Ticketsystemen

• Systematische Erfassung von Kundenanfragen
• Übersichtliche Verteilung der Anfragen im Team
• Effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen
• Zentrale Erfassung aller Schritte und Dokumente
• Automatisierung von einzelnen Schritten
• Übersichtliche Leistungsauswertung des Teams
• Förderung der Kundenbindung durch ein Mehr an Service

Das können Ticketsysteme leisten

Heute setzen Unternehmen mit entsprechendem Service-Aufkommen auf ein elektronisches Ticketsystem. Dieses spielt dort sein volles Potenzial aus, wo regelmäßig eine große Anzahl an Kundenanfragen anfallen und diese von einem Team bearbeitet werden. Ticketsysteme sorgen dafür, dass Anfragen nicht verloren gehen und alle relevanten Informationen unter einer eindeutig identifizierbaren Ticketnummer verfügbar sind.

Übersichtliche Erfassung und Verarbeitung von Anfragen an einem zentralen Ort

Alle Mitarbeiter aus dem Service-Team greifen auf die jeweils aktuellen Tickets mit den Anfragen zu und erhalten einen Überblick über alle bisherigen Schritte und Korrespondenzen. Dadurch können alle aus dem Service-Team immer im jeweiligen Sachkontext Hilfe liefern.

Schnelligkeit und Effizienz durch automatisierte Zuordnung

Ticketsysteme automatisieren einzelne Prozesse, setzen Prioritäten und helfen, Anfragen selbstständig auf die verfügbaren und fachlich richtigen Schultern zu verteilen. Das sorgt für mehr Übersicht und eine bessere Koordination der Arbeitsprozesse, vereinfacht die Bearbeitung der Anfragen und führt zu mehr Effizienz im Unternehmen.

Genaue Dokumentation und Chronologie bei gleichzeitiger Einhaltung des Datenschutzes

Beim Ticketing lassen sich sämtliche Abläufe und Schriftwechsel chronologisch festhalten, einzelne Schritte übersichtlich abbilden und Anfragen DSGVO-konform dokumentieren und gegebenenfalls auch wieder löschen. Dabei werden alle Anfragen zentral erfasst, egal über welchen Kanal der Kunde Kontakt aufgenommen hat.

Wissensdatenbank integrieren

Bei neuen Anfragen mit Themen, für die es im System bereits ein Ticket und eine Lösung gibt, werden diese den Mitarbeitern als Lösungsvorschlag angezeigt. Zusätzlich können beispielsweise FAQ-Bögen hinterlegt werden, die dem Service-Mitarbeiter bei der Beantwortung von Fragen helfen.

Weiterführende Hilfe für den Kunden garantieren

Aus dem Ticketsystem können nicht nur direkte Antworten, sondern auch weitere zum Thema passende Informationsmaterialien (FAQ-Seiten, Blog-Beiträge etc.) zur Verfügung gestellt werden. Auch das hilft Kunden und zeigt weitere Quellen, wie Kunden sich in Zukunft selbst helfen können.

Kundenorientierung als Ziel: Leistung erfassen und laufend optimieren

Als zusätzliche Funktion lässt sich über ein Ticketsystem die Leistung des Teams bewerten, Potenziale für Optimierungen herausarbeiten sowie Ziele und Standards für einen besseren Kundenservice definieren. Auf diese Weise wird Kundenorientierung im Unternehmen messbar.

Kundenbindung durch Ticketsysteme steigern

Auch die Betreuung des Kunden nach dem Kauf (After-Sales-Service) gehört zur Customer Journey und hat unmittelbaren Einfluss auf die Kundenbindung. In diesem Sinne ist es heute wichtiger denn je, Kundenorientierung im Unternehmen zu fördern und Kunden mit Service zu begeistern. Hierzu kann schon bei durchschnittlichem Anfrage-Aufkommen ein Ticketsystem als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden sinnvoll sein, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.

Ein Ticketsystem ist dabei eine weitere Anlaufstelle, um Erste-Hilfe-Ansätze zu bieten und eine ideale Ergänzung neben beispielsweise:

• Callcenter
• FAQ-Seiten
• Chat mit persönlicher Betreuung oder Unterstützung mittels Chat-Bot und automatisierter Ticketerstellung
• Beiträge mit weiterführenden Inhalten als Blog
• Anleitungen, Dokumentationen, Checklisten und Handbücher als Download
• Wikis und durchsuchbare Informationssammlungen
• User-Foren, in denen sich Nutzer untereinander austauschen
• Video-Tutorials

Field Service Management: Vor-Ort-Service effizient gestalten

Je nach Produktkategorie oder Branche kann nicht jede Service-Anfrage über einen ticketgesteuerten Support via Chat, E-Mail oder Telefon bedient werden. Braucht es einen Vor-Ort-Service, dann ergänzt an dieser Stelle eine Field-Service-Management-Anwendung das Ticketsystem. Zentrale Aufgabe des Field Service Management (auch FSM genannt) ist die Organisation, Planung und Überwachung von Vor-Ort-Einsätzen bei Erstinstallationen, Wartung oder Reparaturen.

Eine solche Softwarelösung hilft dabei, den passenden Außendienstmitarbeiter zu wählen und mit den passenden Materialien und Informationen zu versorgen. Auf diese Weise kann dieser den Servicefall häufig bereits bei der ersten Anfahrt lösen und somit die Kundenzufriedenheit steigern.

Intern führt die gezielte Steuerung und Einsatzplanung mithilfe von modernen Softwarelösungen zu Effizienzsteigerung, Ressourcenschonung und laufenden Kostenersparnissen. Unternehmen, die transparente sowie flexible Abläufe etablieren und die Erwartungen der Kunden übertreffen, können an dieser Stelle zusätzlich punkten und die Kundenbindung langfristig fördern.

Zusammenarbeit von Ticketsystem und FSM

Aus Unternehmenssicht steuert das Field Service Management den Vor-Ort-Service. Hierbei dient das Ticketsystem als Schaltzentrale. Über diese erfassen und steuern Support-Mitarbeiter, Disponenten oder Service-Techniker Kundenanfragen, Service-Wünsche oder Aufträge im Außendienst. Ziel ist es, Kundenaufträge transparent und ressourcenoptimiert zu verwalten, um Kunden so schnell und unkompliziert wie möglich Hilfeleistungen zu bieten.

Somit ist das Field Service Management eine intelligente Erweiterung des Ticketsystems. Im Rahmen der Digitalisierung setzen Ticketsystem und Field Service Management nicht nur auf eine zentrale EDV-Lösung zur Steuerung, sondern ebenso auf eine mobile Anbindung für den Einsatz vor Ort. Dadurch können Außendienst-Techniker den Einsatz in der App planen, die Arbeitszeit und Fahrtzeit genau erfassen und zudem wichtige Hinweise zur Aufgabe erhalten. Daraufhin können diese den Kundenauftrag in der App direkt abschließen, eine Unterschrift des Kunden einfordern und die Rechnungsstellung anstoßen.

Überblick: Vorteile von Field-Service-Management-Anwendungen

• Einsätze und Routen zum jeweiligen Kunden optimal steuern und dadurch Kosten sparen
• Ersatzteile, Werkzeuge und Techniker exakt planen
• Service-Fälle schneller lösen und Fehlerquote senken
• Bestellvorgänge erfassen und Folgetermine einrichten
• Positionen für Auftrags- und gegebenenfalls Rechnungsstellung eingeben

Potenziale von KI und Machine Learning im Service

Aktuell sind KI und Machine Learning in allen Medien präsent. Die besten Lerneffekte für Machine Learning entstehen in Umgebungen, die ein hohes Service-Aufkommen mit entsprechender Kunden-/Mitarbeiter-Interaktion haben. In einem solchen Umfeld spielen Machine Learning und KI ihre volle Stärke aus, denn durch viele Anfragen lernt das System und verbessert sich so mit jeder Anfrage.

Der Lerneffekt lohnt sich. Aktuell werden immer mehr Service-Anfragen durch Chat-Bots abgearbeitet beziehungsweise Anfragen werden für die persönliche Betreuung vorbereitet. Schon heute sind solche Lösungen für Messenger-Dienste im Einsatz und liefern in einem natürlich anmutenden Dialog die ersten Antworten. Anfangs eher rudimentär, doch dank Machine Learning lernen diese Systeme mit jedem neuen Auftrag dazu.

Ticketsysteme entwickeln sich im Dialog mit Kunden weiter und verstehen so Anfragen immer besser. Außerdem können sie Anfragen an die fachlich richtigen Ansprechpartner weiterleiten, diese in Kategorien einteilen und mit Prioritäten versehen. Dadurch werden viele einzelne Arbeitsschritte aus Vorbereitung, Qualifizierung und Organisation an eine KI ausgelagert. Dabei kann der Personaleinsatz pro Serviceanfrage ressourcenschonend gestaltet werden und die Qualität der Antworten verbessert werden, sodass möglichst keine weiteren Rückfragen und erneute Service-Kontakte notwendig sind.

Moderne Softwarelösungen für mehr Erfolg im Unternehmen

Mit dem Einsatz von modernen Softwarelösungen wie Ticketsystemen und Field-Service-Management-Anwendungen lassen sich sowohl interne Prozesse optimieren als auch die Kundenzufriedenheit steigern. Besonders für Unternehmen mit hohem Service-Aufkommen ist ein professionelles Ticketsystem durchaus sinnvoll, um die Effizienz zu steigern, die Bearbeitung von Kundenanfragen übersichtlich zu gestalten und alle relevanten Informationen stets zentral verfügbar zu machen.

Beim Einsatz von internen oder externen Service-Technikern bietet es sich an, das Ticketsystem durch ein Field Service Management zu ergänzen und die Einsatzplanung gezielt sowie ressourcenschonend zu steuern.