Die Umsetzung eines Online-Shops ist für viele Unternehmen sehr aufwendig und mit vielen Hürden verbunden. Herausforderungen sind vor allem die Aufbereitung und Bereitstellung der Produktdaten, sowie die Integration und Anpassung der Unternehmensprozesse an die Software.
Ist man sich diesen Aufwandstreibern jedoch vorab bewusst und nimmt diese mit in die Planung auf, so bietet das Thema E-Commerce gerade im Technischen Handel lukrative Chancen zur Ansprache neuer Kundengruppen.
Sie sollten verstehen, dass ein Online-Shop keine einzelne Installation ist, die sich in die Reihe der bestehenden Insellösungen einreiht. Um im E-Commerce erfolgreich zu sein, sollte dieser umfassend in vor- und nachgelagerte Prozesse eingebunden werden.
Der Shop agiert damit als Teamplayer innerhalb der Geschäftsprozesslandschaft und bietet einen Mehrwert für alle Systeme. Nur so kann ein eigener Online-Shop vom Aufwands- zum Umsatztreiber werden.
Wie Sie dieses Ziel erreichen und im E-Commerce durchstarten, erkläre ich in diesem Beitrag anhand des 3-Phasen-Modells:
Phase 1: Vor der Shop-Einführung – Automatisierung und Skalierbarkeit
E-Commerce lebt von Schnelligkeit: Prozesse wie Bestellung, Bezahlung und Lieferung müssen reibungslos ineinandergreifen. Dafür sind gut gepflegte Stammdaten essenziell, ob Rechnungsadresse, Zahlungsdaten, Kaufhistorie oder Produktdetails.
So sollte man sich im Voraus Gedanken machen, in welchen Systemen die benötigten Daten zu finden sind. Nur wenn alle Systeme miteinander sprechen, können reibungslose Prozesse gewährleistet sein.
Notwendige Daten, wie beispielsweise Artikelnummern oder Produktinformationen, befinden sich im ERP-System oder in Product Information Systemen. Produktmerkmale wie Körnung oder Härtegrad werden später im Shop benötigt, um dem User die einfache Suche sowie das Filtern nach gewünschter Beschaffenheit zu ermöglichen.
Aber auch gesetzlich vorgeschriebene Informationen dürfen nicht vernachlässigt werden. So müssen Informationen zu Gefahrstoffen, Siegeln und Energieklassen oft aus einem Environment, Health and Safety System gezogen werden.
Das Thema Stammdaten ist auch bei der Einführung eines Online-Shops die treibende Kraft. Nur wenn alle Daten an der entsprechenden Stelle korrekt gepflegt sind, können reibungslose Prozesse realisiert werden.
Neben den Stammdaten sollten Sie sich bereits frühzeitig den eigenen Geschäftsprozessen widmen. Hierbei sollten die wichtigsten operativen Prozesse genau definiert werden, um diese später im Online-Shop abzubilden.
Wie eingangs erwähnt, ist die Anpassung der Geschäftsprozesse an die Unternehmenssoftware ebenfalls ein großer Aufwandstreiber, der von vielen Unternehmen unterschätzt wird. Denn je mehr Geschäftsprozesse in einem Shop abgebildet werden, desto mehr Käufer können zukünftig bedient werden.
Gerade der Technischer Handel weißt viele branchenspezifische Besonderheiten auf, die im Shop zu realisieren sind. Demnach kommt es nicht selten vor, dass kundenindividuelle Preise, welche komplex im ERP-System zusammengesetzt werden, vorliegen. Um Ihren Kunden individuelle Angebotspreise zu gewähren, muss im Warenkorb ein Bezug zum entsprechenden Angebot hergestellt werden.
Viele Unternehmen bieten im Ladengeschäft außerdem eine Konfiguration von beispielsweise Fertigungsmaschinen oder das Mischen von Farben an. Hierfür zieht der Kunde in der Regel einen Mitarbeiter zurate. Auch solche komplexen Prozesse können in Ihrem Shop durchgeführt werden und Ihren Kunden das Einkaufserlebnis erheblich verbessern.
Neben diesen Beispielen gibt es viele weitere branchenspezifische Prozesse.
Phase 2: Im Shop – Reichweite
In der zweiten Phase des Modells geht es darum, wie Sie mit dem implementierten Online-Shop mehr Reichweite erzielen.
Hier steht das Stichwort Omnichannel im Vordergrund, mit dem Ziel, durch verschiedene Kanäle sowie deren Verknüpfung mit dem Shop weitere Zielgruppen anzusprechen und neue Kunden zu gewinnen.
Für dieses Konzept bildet der Shop die Basis. Dieser sollte jedoch nicht isoliert als reine Shop-Installation betrachtet werden. Vielmehr geht es darum, die bestehende Basis als ganzheitliche E-Commerce-Plattform zu verstehen.
Betrachtet man den Technischen Handel und bleibt im B2B-Kontext, so ist es denkbar, Partnerschaften mit Anbietern von Handwerkersoftware einzugehen. Im Rahmen eines Punch-Out Prozesses können exklusive Sortimente auch über diesen zusätzlichen Kanal offeriert werden, indem die Software auf die Daten der eigenen E-Commerce-Plattform zugreift.
Auch die Verwendung der Daten für Printprodukte mittels einer Katalogausleitung ermöglicht es, einen weiteren Kanal in Ihrer Omnichannel Strategie zu etablieren. So wird es möglich, die digitale mit der realen Welt zu verbinden.
Außerhalb des B2B-Kontexts wird es durch die E-Commerce-Plattform auch möglich, die Waren direkt an Endkunden zu verkaufen. In der Praxis können Sie hierfür einen separaten Markenshop aus dem bestehenden Sortiment aufbauen, in welchem die Produkte zu Katalogpreisen angeboten werden.
Diese Beispiele geben allerdings nur einen Auszug wieder und es gibt viele weitere Möglichkeiten, mithilfe der Plattform Mehrwerte zu erzeugen. So wird es einfach, ohne großen Aufwand unterschiedliche Käufergruppen in diversen Kontexten anzusprechen.
Das Ziel dieses Omnichannel-Modells ist es, ein möglichst reibungsloses und konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen und damit die Customer Experience auf ein neues Level zu heben. Kunden müssen sich nicht mehr für einen Kanal entscheiden, sondern können alle zur Verfügung gestellten Kanäle simultan nutzen.
Phase 3: Nach dem Kauf – Kundenbindung
Hat der Kunde über einen der verschiedenen Kanäle ein Produkt bei Ihnen gekauft, ist der Prozess noch nicht abgeschlossen. Vielmehr müssen Sie sich bereits im Voraus Gedanken darüber machen, worauf es bei durchgängigen After-Sales-Prozessen ankommt.
Denn gerade die After-Sales-Prozesse entscheiden darüber, ob der Kunde auch in Zukunft bereit ist, benötigte Waren bei Ihnen zu beziehen. Dafür müssen mögliche Prozesse nach dem Kauf wie der Warenauslieferungs- oder Retourenprozess und das Handling von Gutschriften gut überlegt und im Idealfall in die E-Commerce-Lösung integriert werden.
In diesem Fall kann man sich den Self-Service-Gedanken zunutze machen und entstehende Belege wie beispielsweise Rechnungen und Gutschriften im Shop einbetten und für den Kunden sichtbar machen.
Im Technischen Handel kommt es außerdem nicht selten vor, dass bei komplexen Produkten Rückfragen entstehen. Um dem Kunden den Griff zum Telefonhörer zu ersparen, sollten diese direkt im Shop Supportanfragen erstellen können. So garantieren Sie eine einfache und schnelle Bearbeitung und steigern die Kundenzufriedenheit.
Bindet man bestehende Field Service Management Systeme an den Shop an, können Wartungsverträge zeitgleich mit Produkterwerb abgeschlossen werden. Infolgedessen bleiben Sie stets mit Ihren Kunden in Kontakt und können gegebenenfalls Cross- und Up-Selling Potenziale nutzen.
Wie Sie sehen, bieten sich durch die zentrale E-Commerce-Plattform auch im After-Sales-Bereich viele Mehrwerte, um dem Kunden auch nach dem Kauf eine gute Experience zu schaffen. Dadurch können Sie Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden und sich durch exzellenten Service von Wettbewerbern differenzieren.
Fazit
Um mit Ihrem E-Commerce Projekt erfolgreich zu sein, reicht es also nicht aus, einfach einen Shop zu installieren. Vielmehr sollte der Kunde in den Fokus gestellt und auf der Customer Journey bedarfsgerecht betreut werden.
Von der Einstellung der Produkte über die Nutzung verschiedener Verkaufskanäle bis hin zu After-Sales müssen alle Prozesse und Systeme ineinandergreifen. So wird eine 360 Grad Sicht auf den Kunden möglich und Ihr Unternehmen bleibt auch in Zukunft handlungsfähig.
