Die SAP-Welt wird immer komplexer, seien es neue Entwicklungen oder der Einsatz neuer Cloud-Technologien. Damit steigen gleichzeitig die Anforderungen an Unternehmen, Prozesse und Infrastruktur, weshalb SAP-Partner permanent neues Wissen anhäufen müssen.
Im Rahmen von regelmäßigen Audits, prüft SAP alle PartnerEdge Sell Partner anhand verschiedener Kriterien, um herauszufinden, ob diese den steigenden Anforderungen der SAP an den Support für On-Premises-Lösungen genügen.
Durch den Status „Partner Center of Expertise“ haben Kunden die Garantie, dass die jeweiligen Partner die von SAP vorgegebenen Qualitätsansprüche in technischer und organisatorischer Hinsicht vollständig erfüllen. Darunter fallen bei SAP übliche Support-Standards, genutzte Tools, als auch produktbezogenes Know-how und die Servicequalität.
Ein Partner Center of Expertise (kurz: PCoE) ist ein zertifiziertes Support-Center eines PartnerEdge Sell-Partners, welches seinen Endkunden Value-Added Reseller Support anbietet.
Genau aus diesem Grund freuen wir uns sehr, bereits zum siebten Mal in Folge die Zertifizierung zum SAP Partner Center of Expertise bestanden zu haben. Dieser Status gilt ab dem Bestehen für die darauffolgenden zwei Jahre, bevor 2026 wieder die nächste Zertifizierung ins Haus steht.
Wie wird das Audit vorbereitet?
Ein solch komplexes Auditierungsverfahren muss selbstverständlich entsprechend vorbereitet werden.
Hierfür haben wir bei FIS ein Kernteam, bestehend aus Dr. Klaus-Josef Schmerbauch, mit dem Schwerpunkt Softwarepflege und Stefanie Gröninger mit dem Schwerpunkt Systemvermessung gegründet. Unterstützt wird dieses durch zwei andere interne Teams sowie bei Bedarf von unterschiedlichen Mitarbeitern aus der FIS-Gruppe.
Den Grundstein für die PCoE-Zertifizierung legen zahlreiche interne Projekte bei FIS. Hierzu gehören die Realisierung eines an den ITIL-Qualitätsstandard angelehnten Support-Prozesses mit Auswertungen in der SAP Analytics Cloud sowie die konsequente Umsetzung der hohen SAP-Anforderungen bei den kritischen Qualitätsindikatoren wie Know-how, Prozesse und Infrastruktur.
Die Basis für die Einhaltung dieser Anforderungen bildet die Leistungsfähigkeit der gesamten Support-Infrastruktur von FIS. Für den 24/7 SAP-Support setzen wir mit dem SAP Solution Manager Enterprise Edition als zentrale Plattform neben Telefon und E-Mail unser eigenes Support-Management-System FIS/oss ein, wobei der Meldungsaustausch mit SAP jedoch ausschließlich über den SAP Solution Manager stattfindet.
Was beinhaltet die Prüfung im Rahmen der PCoE-Zertifizierung?
Wie bereits erwähnt stehen beim Audit die drei Säulen People, Processes und Infrastructure im Fokus.
Der SAP Partner muss die von SAP festgelegten Standards hinsichtlich der Zertifizierung der einzelnen Support-Berater, der technischen Infrastruktur, die für die Bereitstellung von Support für SAP-Software erforderlich ist, sowie der Geschäftsprozesse und Leistungen nachweisen:
- Die Support-Berater des Unternehmens müssen entsprechendes Know-how für die Betreuung und Wartung der Systeme besitzen sowie SAP-zertifiziert sein.
- Weiterhin ist notwendig, über klare und dokumentierte Supportprozesse zur Bearbeitung von Kundenanfragen zu verfügen.
- Es bedarf außerdem einer angemessenen Infrastruktur sowie ausreichender Ressourcen, um den SAP-Support dauerhaft zu gewährleisten.
- Die regelmäßige Durchführung von Kundenumfragen zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit sowie der Qualität der Dienstleistung ist obligatorisch.
- Um die PCoE-Zertifizierung aufrechtzuerhalten, muss zuletzt permanent auf die Einhaltung der SAP-Vorgaben und -Richtlinien geachtet werden.
Diese Faktoren gewährleisten eine hohe Qualität des Supports und sind damit wesentliche Prüfungsbausteine.
Das Zertifikat, welches FIS nach erfolgreicher Zertifizierung erhalten hat, umfasst die SAP On-Premises Produkte, für die wir zertifizierten SAP-Support leisten dürfen:
- SAP Business All-in-One
- SAP Analytics
- SAP HANA
- SAP Database
Welche Bedeutung hat die Zertifizierung für unseren SAP Partner Status?
Bereits seit 2011 ist FIS als Partner Center of Expertise zertifiziert. In den Jahren 2020 und 2022 erfüllten wir außerdem die Qualitätskriterien für das PCoE Compact Audit und erreichten jeweils eine frühzeitige Re-Zertifizierung.
Bei einem Compact Audit überprüft SAP proaktiv die Ergebnisse des Quality Measurement Reporting (QMR). Dieser datengesteuerte Audit-Prozess ermöglicht eine direkte Rezertifizierung der Partner, falls sie die QMR-Kennzahlen erfüllen.
Ein Compact Audit ist jedoch nur zwei Mal in Folge möglich, weshalb FIS sich 2024 einem regulären PCoE Standard Audit stellen musste.
Für FIS ist die erneute Zertifizierung als Partner Center of Expertise von großer Bedeutung. Und das nicht nur durch die Anerkennung der außerordentlichen und kontinuierlichen Qualität unserer Support-Dienstleistungen durch die SAP.
Viel wichtiger ist, dass diese unseren Kunden Gewissheit gibt, dass wir deren SAP-Systeme reibungslos unterstützen und auftretende Probleme schnell lösen. So stellen wir die Einsatzbereitschaft der Systeme sicher und tragen so zur Kontinuität der Geschäftsprozesse bei.
Zusammenfassung
Die konsequente Umsetzung der hohen SAP-Anforderungen bei kritischen Qualitätsindikatoren im Bereich Know-how, Prozesse und Infrastruktur und insbesondere die strikte Einhaltung der komplexen SAP-Vorgaben bei der Anlage von SAP-Meldungen zu Kundensystemen werden auch zukünftig maßgeblich zum Erfolg zukünftiger Re-Zertifizierungen beitragen.
Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf der initialen und regelmäßigen Durchführung von SAP Customer Support Readiness Checks, die beim SAP-Neukunden-Onboarding sowie in der SAP-Bestandskunden-Betreuung von SAP gefordert sind und im PCoE Audit durch detaillierte Nachweise belegt werden müssen.
