Mit der engen Integration und datenseitigen Verschmelzung mit dem Backend-System SAP S/4HANA ermöglicht SAP die zentrale Sicht auf Kunden und verbessert das Kundenmanagement.
Was ist SAP Hybris?
Bereits im Juni 2013 hat SAP den führenden Anbieter von E-Commerce- und Product-Content-Management-Technologien hybris AG akquiriert und die Lösungen zunächst unter der Marke SAP Hybris angeboten und somit seine SAP-Lösungen erweitert.
Die SAP-Hybris-Lösungen sind jetzt unter der SAP-Dachmarke in das breitere SAP-Customer-Experience-Portfolio integriert. Hierbei handelt es sich um eine umfassende Suite branchenführender Cloud-Lösungen für ein ganzheitliches Käufererlebnis.
Schlüsselelement „Customer Experience“
Der digitale Informationsfluss vom Verkäufer zum Käufer hat in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Doch auch der Informationsaustausch zwischen den Abteilungen eines Unternehmens ist sehr wichtig, besteht aber oft nur in Bruchstücken. Das Problem: Kunden bleiben auf der Strecke, da sie sich weder verstanden noch persönlich betreut fühlen.
Das Kundenerlebnis (Customer Experience) ist ein entscheidender Punkt im Wettbewerb und Voraussetzung für eine nachhaltig loyale und dauerhafte Kundenbeziehung. Deshalb gilt es, am Touchpoint der Customer Journey stets positive Kundenerlebnisse zu schaffen, denn die Customer Experience macht den Unterschied.
Warum heißt SAP Hybris jetzt anders?
Nach der Übernahme von hybris durch SAP folgten die bereits zuvor getätigten Akquisitionen von Gigya im Jahr 2017 (Identitätsmanagement-Technologie), CallidusCloud im Jahr 2018 (Sales Performance Management) und Coresystems (Field Service Management), ebenfalls 2018.
Begriffserklärung
Das C in C/4HANA repräsentiert den Kunden (Customer), wobei die 4 für „CRM der 4. Generation“ steht. HANA bezieht sich auf die In-Memory-Datenbank von SAP HANA, auf der C/4HANA ausgeführt wird. Der Name verbindet auch C/4HANA mit SAP S/4HANA als Kern des „intelligenten Unternehmens“.
SAP verfolgt mit diesen Schritten nicht nur den Eintritt in den CRM-Markt, sondern mittel- und langfristig die Marktführerschaft in diesem Segment.
Welche Funktionen hat SAP C/4HANA?
SAP C/4HANA besteht aus fünf miteinander verbundenen Marketing- und CRM-Cloud-Anwendungen:
SAP Marketing Cloud (ehemals Hybris Marketing Cloud) ist eine SaaS-Marketing-Automatisierungsanwendung, mit der Betriebe verstehen können, was ihre Kunden wann wollen, um anschließend Omnichannel-Kampagnen entwickeln zu können und auf Anforderungen zu reagieren.
Die SAP Marketing Cloud fasst Daten aus verschiedenen Quellen in einer einzigen Kundensicht zusammen. Die Lösung verwendet fortschrittliche Analysen, wie Algorithmen für maschinelles Lernen und Echtzeitverarbeitung, um die Absichten und Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und sofort ein echtes Kundenerlebnis zu schaffen. Unternehmen können damit auch Interaktionen analysieren, um festzustellen, welche Kunden am profitabelsten sind und ihre Marketing-Anstrengungen dort konzentrieren. Erkennungs- und Visualisierungsdashboards geben komprimiert Einblick in die Gefühle, Absichten und Verhaltensweisen der Kunden.
Die SAP Sales Cloud (ursprünglich Hybris Sales Cloud) ist ein Mobile-First-Sales-Enablement-Tool, mit dem Vertriebsmitarbeiter schneller auf Verkaufschancen reagieren und relevantere Beziehungen zu Kunden unterhalten können.
Ein Commerce-Dashboard bietet einen Überblick über die Verkaufsleistung aus verschiedenen Perspektiven und verwendet Predictive Analytics, um neue Leads und Interessenten in vorhandenen Kundenkonten zu ermitteln. Eine Influencer-Map-Funktion zeigt die Kollegen oder Kontakte, die dabei helfen können, Geschäfte zu generieren.
SAP Sales Cloud verwendet eine kachelbasierte Benutzeroberfläche, mit der Benutzer die für sie wichtigsten Vertriebsaktivitäten organisieren und die wichtigsten Informationen, wie KPIs, aufrufen können.
SAP Commerce Cloud (ursprünglich Hybris Commerce Cloud) ist eine E-Commerce-Lösung, mit der Firmen E-Commerce-Erlebnisse für Kunden entwickeln und bereitstellen können. Die Commerce-Lösung bietet eine vollständige Ansicht jedes Kunden, mit der Unternehmen personalisierte E-Commerce-Einkaufserlebnisse präsentieren können. Es enthält konfigurierbare Dashboards, mit denen Benutzer ihre E-Commerce-Vorgänge verwalten können, einschließlich Produktinhalten auf einer E-Commerce-Website oder Echtzeitdaten zu Lagerbeständen. So können beispielsweise die Elemente, die auf einer Website angezeigt werden, basierend auf der Kunden-Suchaktivität verwaltet werden.
Die SAP Service Cloud ist eine digitale Mobile-First-Plattform für die Verwaltung von Kundendienst- beziehungsweise Servicevorgängen. Kundendiensttechniker oder Service-Mitarbeiter können mithilfe der SAP Service Cloud auf einem mobilen Gerät Service-Anrufe planen und verwalten, während das System die Manager über Aktivitäten auf dem Laufenden hält. Beispielsweise kann der Kundendiensttechniker oder Service-Mitarbeiter Termine planen, benötigte Teile lokalisieren, Informationen zur Installation der Teile abrufen, Anweisungen zum Ort des Service-Termins abrufen, Reise-Daten aufbewahren und Zahlungen verarbeiten.
Die SAP Customer Data Cloud von Gigya ist eine Anwendung, mit der Betriebe Kunden die Verwendung ihrer persönlichen Daten digital in Online- oder E-Commerce-Beziehungen steuern können. Die Anwendung soll Unternehmen dabei helfen, die GDPR-Anforderungen für Transparenz und Kontrolle personenbezogener Daten online zu erfüllen.
Welche Vorteile hat SAP C/4HANA?
SAP C/4HANA unterscheidet sich von „Legacy-CRM“-Plattformen, weil es sich eher auf den Kunden als auf den Verkaufsprozess konzentriert. Dies ist wichtig, da Kundenunternehmen und Einzelpersonen heutzutage die Bedingungen für die Customer Journey dominieren und bestimmen, wie Interaktionen stattfinden.
Fazit
Die Schlüsselelemente hinter C/4HANA sind vertrauenswürdige Daten und Beziehungen. Mit C/4HANA können Betriebe nachhaltige Beziehungen zu Kunden aufbauen, indem sie sich auf Datenschutz (keine unbefugte Datennutzung), Kenntnis der Kunden (ihre Vorlieben und Gewohnheiten) und Erfüllung (pünktliche Lieferung der richtigen Waren) konzentrieren.
