Fragt man seinen Kunden nach Wünschen oder Problemen, vermittelt man ihm, ernst genommen zu werden. Eine Einweisung oder Tipps zur Anwendung des Produkts bietet ihm Sicherheit.
Wenn also ein Kunde gewonnen wurde, ist es infolgedessen enorm wichtig, diese Beziehung zu pflegen. Denn nur dann kann dieser zum Bestandskunden und somit zu einem loyalen, treuen Kunden werden.
Die Kundenbeziehung stärken – worauf sollte man achten?
Zu Beginn einer Geschäfts- und Kundenbeziehung sollte das Unternehmen in erster Linie mit seinen Leistungen überzeugen. Die erste positive Resonanz entsteht durch die Qualität der angebotenen Produkte, der Dienstleistungen und Serviceangebote. Das heißt, nicht der Kunde steht in der Pflicht, treu zu sein, sondern vielmehr muss sich das Unternehmen unter Beweis stellen und Leistung erbringen.
Wer von Anfang an eine starke Bindung zum Kunden aufbaut, profitiert langfristig davon. Man ist über das Unternehmen im Bilde, kennt Interessen sowie Bedürfnisse und kann daraufhin Unterstützung in Form von zielgerechten Informationen liefern. Diese führen wiederum dazu, dass beim Kunden ein stetiges Interesse aufrecht erhalten bleibt. Alle bleiben also stets auf dem neuesten Stand, auf Kunden- sowie Unternehmensseite.
Im digitalen Zeitalter sowie dem Wandel in den vergangenen zwei Jahren gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie die Versorgung dieser Informationen an den Kunden herangetragen werden können. Um beispielsweise häufige Telefonate zu reduzieren, kann ein Informationsaustausch auch als digitale Kommunikation erfolgen. Hier bieten sich verschiedene Kanäle – wie Social Media, E-Mail-Newsletter, Webinar-Aufzeichnungen oder Content Engagement Software – an.
Inhalt des Whitepapers
Probleme als Herausforderung sehen
Grundsätzlich ist es egal, um welches Problem es sich beim Kunden handelt. Jedes Problem – ob Reparaturen, Reklamationen oder Garantiefälle – müssen ernst genommen und professionell sowie zügig bearbeitet werden. Diese Aufgabe sollte auch nicht als Problem an sich gesehen werden, sondern als eine Herausforderung und Bewährungsprobe für das Unternehmen.
Genau an diesem Punkt kann es beweisen, dass der Kunde sich für den richtigen Anbieter entschieden hat. Denn auch eine negative Kontaktaufnahme kann bei freundlicher und schneller Bearbeitung zu einem positiven Kundenerlebnis werden.
Digitale Unterstützung durch CRM-Systeme
Zusätzlich kann die Kundenbeziehung auch durch digitale Unterstützung gestärkt werden. Entsprechende Software kann mit grundlegenden Daten zum Kunden befüllt werden. Somit ist gewährleistet, dass alle Abteilungen nachvollziehen können, woher der Lead kam, wer der Vertriebsverantwortliche ist und welches Produkt gekauft wurde.
Zusätzlich gewonnene Informationen vom Unternehmen können ebenfalls eingepflegt werden und dienen dem optimalen Rundumblick auf den Kunden. Dies ist die Basis dafür, den Kunden auch in Zukunft nach seinen Bedürfnissen beraten zu können.
CRM steht für „Customer Relationship Management“, also Kundenbeziehungsmanagement. Die SAP Sales Cloud beispielsweise ist eine moderne CRM-Lösung für den Vertrieb. Profitabel wird die SAP Sales Cloud durch die Vertriebsautomatisierung sowie verlässliche Planungen und Prognosen. Ein gut geführtes CRM-System unterstützt den Vertrieb dabei, Kundenbeziehungen optimal zu managen und zu festigen.
Auch das Gebietsmanagement für den Außendienst und Besuchsplanungen können dadurch optimiert werden, was folglich Auswirkungen auf die Kundenbindung- und zufriedenheit hat.
Persönlicher Kontakt zum Kunden
Obwohl der Wandel der Zeit unaufhaltsam voranschreitet und die Digitalisierung allgegenwärtig ist, bleibt dennoch eines essenziell wichtig – der persönliche Kontakt.
Mit keiner noch so gut verfassten E-Mail oder Ansprache auf Social Media kann man den persönlichen Austausch von Mensch zu Mensch ersetzen. Nur im persönlichen Gespräch erfahren wir anhand vieler Faktoren – wie Körpersprache, Gestik und Mimik –, welche Wünsche und Bedürfnisse den Kunden in diesem Moment bewegen. Auch als Besucher bietet sich einem nur so die Möglichkeit, sich authentisch und als sympathischer Ansprechpartner zu präsentieren.
Kundenbesuche zur Kundenbindung nutzen
Bei der Planung und Umsetzung eines Kundenbesuches ist ein modernes CRM eine große Hilfe. In der SAP Sales Cloud gibt es die Möglichkeit, die Besuchsplanung für einen Außendienstmitarbeiter zu organisieren. Durch die digitale Unterstützung wird dabei kein Kunde vergessen und die ökonomischste Route berechnet.
Zu Beginn einer jeden Planung werden die zu besuchenden Kunden ausgewählt. Diese werden beispielsweise anhand des letzten Besuches, in Verbindung mit der Kategorisierung des Kunden, festgelegt. Des Weiteren wird ein zuständiger Außendienstmitarbeiter ausgewählt.
Mit der Kalenderfunktion wählt man ein Datum, dass sich für die Besuche gut eignet. Vom System werden nun automatisiert Zeiten vorgeschlagen, die gegebenenfalls noch manuell angepasst werden können.
Um dem Mitarbeiter zusätzliche Informationen mit an die Hand zu geben (beispielsweise ein neues Produkt), können Dokumente eingefügt werden, die dann orts- und zeitunabhängig direkt zur Verfügung stehen (Stichwort: Kundenbindung durch zielgerechte Informationen). Sobald alle Daten eingepflegt sind, wird die bestmögliche Route generiert und der Außendienstmitarbeiter darüber informiert.
Optimale Kundenbetreuung durch die Besuchsplanung der SAP Sales Cloud
Der Kundenbesuch war ein Erfolg – Angebotserstellung
Nachdem die Kundenbeziehung durch ein persönliches Gespräch weiter gestärkt wurde, hat sich in diesem Austausch womöglich ein weiteres Kaufinteresse des Kunden ergeben. Dieser Wunsch wird im CRM-System, am Beispiel der SAP Sales Cloud, direkt beim Kundengespräch hinterlegt und erscheint nun beim nächsten Log-in als Aufgabe für den Mitarbeiter.
Zurück am Arbeitsplatz wählt der Mitarbeiter die Aufgabe aus, um das Angebot zu erstellen. Es öffnet sich direkt die Maske mit allen relevanten Informationen zum Kunden und seinem Angebotswunsch. Grundlegende Angaben zum Kunden werden automatisch in das Angebot übernommen. Nun hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, interne und externe Notizen hinzuzufügen.
Wobei interne Notizen nur dem Unternehmen zur Verfügung stehen, um das Angebot später nachvollziehbar einzusehen. Externe Notizen werden dem Angebot schriftlich hinzugefügt, beispielsweise wenn Absprachen zum Angebot getroffen wurden. Dem Angebot wird nun das gewünschte Produkt hinzugefügt.
Nachdem die gewünschte Stückzahl benannt wurde, kann manuell noch ein individueller Rabatt eingepflegt werden, der vorab besprochen wurde. Bei Bedarf wird noch die voraussichtliche Arbeitszeit in das Angebot aufgenommen. Die Signatur für das erstellte Angebot erfolgt ebenfalls digital. Wenn im Unternehmen ein Genehmigungsprozess erforderlich sein sollte, kann das Angebot abschließend zum Genehmiger zur Freigabe versendet werden.
Effiziente Angebotsgestaltung in der SAP Sales Cloud
Fazit
Die Kundenbeziehung zu stärken bedeutet nicht nur wirtschaftlichen Erfolg. Vielmehr wird die Zufriedenheit eines Kunden langfristig gesteigert. Das wiederum bindet ihn an das Unternehmen. Getreu dem Motto: „Nur ein zufriedener Kunde ist auch ein guter Kunde“.
Für diese Bindung kann man persönlich einiges tun. Unterstützend wirkt sich aber auch der Einsatz moderner Lösungen auf diese Beziehung aus. Mit einer CRM-Lösung wie der SAP Sales Cloud erhält man einen Rundumblick auf seine Kunden, womit sowohl Aufträge schneller gewonnen als auch die Kundenbeziehung gestärkt werden können.
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