Das sogenannte Self-Service-Portal ist ein Bestandteil des SAP Field Service Managements.
Es unterstützt die stetig wachsende Servicebranche durch Entlastung der Servicemitarbeiter und erhöht gleichzeitig die Kundezufriedenheit durch einen 24/7 Service, der es dem Kunden ermöglicht Problemfälle oder sonstige Anliegen jederzeit zu melden.
Außerdem ermöglicht es einen Einstieg in die Serviceprozesse des SAP Field Service Management, welche ohne Sprünge über die Systemgrenzen hinweg durchgeführt werden können, da kein externes Ticketsystem zur Aufnahme von Servicefällen benötigt wird. Eine Integration in ein weiteres Verbundsystem in der oft immer weiterwachsenden Systemarchitektur ist damit hinfällig.
Ein Self-Service-Portal bietet also demnach diverse Vorteile. Einerseits lässt sich der Verwaltungsaufwand im eigenen Unternehmen reduzieren und ermöglicht es Kunden flexibler und eigenständiger zu arbeiten.
Um diese Vorteile zu schaffen, bietet das Self-Service-Portal von SAP verschiedene Funktionen, die in den folgenden Abschnitten genauer erläutert werden.
Ein zentrales Webportal sorgt für den Überblick
Bereits auf der Startseite bekommt der Kunde eine Übersicht über alle laufenden Serviceanfragen. Der aktuelle Prozessschritt eines Auftrages ist durch die Nutzung von Icons leicht zu erkennen. Somit weiß der Kunde sofort, wann ein Auftrag vom Dienstleister entgegengenommen, geplant oder bereits ein Techniker losgeschickt wurde.
Im Webportal können außerdem Aufträge storniert werden, beispielsweise, wenn Störungen bereits behoben wurden. Auch können Terminvorschläge geändert werden, um einen passenden Termin zwischen Kunde und Dienstleister zu vereinbaren.
Im Auftrag selbst sind alle Information zum Einsatz, wie zum Beispiel Adresse, Equipment und Problembeschreibung ersichtlich. Nach Abschluss des Einsatzes können Kunden hier auch direkt auf im Auftrag angehängte Dokumente, wie den abschließenden Servicebericht, zugreifen.
Der Servicebericht ist ein Dokument, welches im SAP Field Service Management bei Abschluss eines Serviceauftrages generiert wird und alle erbrachten Aufwände und Besonderheiten des Einsatzes dokumentiert. Dieses Dokument wird vom Kunden direkt vor Ort zur Bestätigung der erbrachten Dienstleistung unterschrieben und dient zur Bestätigung einer erfolgten Reparatur.
Dabei erfolgt die Arbeit digital über eine mobile Anwendung im SAP Field Service Management, wodurch der Prozess vollständig papierlos durchlaufen wird. Der Endkunde kann wie bereits erwähnt über das Self-Service-Portal alle Dokumente direkt abrufen, aber auch der Techniker nutzt diese Applikation für seine täglichen Aufgaben.
Im Bereich „Equipments“ hat der Kunde die Möglichkeit seine Maschinen zu verwalten. Hier können neben der Einsicht in die Stammdaten auch direkt Serviceanfragen zu bestimmten Equipments generiert werden.
Sobald eine Serviceanfrage im Self-Service-Portal angelegt wird, gelangt diese automatisch in den Arbeitsvorrat der Disposition im SAP Field Service Management. Von dort kann diese dann an einen geeigneten Techniker weitergegeben werden.
Zusätzlich zu der Anlage von Serviceanfragen kann hier auch Einblick in die Historie der Equipments genommen werden. Es sind alle offenen, aktuell laufenden als auch bereits geschlossene Anfragen ersichtlich. Hierdurch bekommt der Kunde einen schnellen Überblick über die in der Vergangenheit geleisteten Reparaturen oder Wartungen am Equipment und kann somit bei Fehlern bereits erste Rückschlüsse auf Störungen an der Maschine schließen. Auch bei Rückfragen zu bereits geleisteten Arbeiten ist keine direkte Kommunikation mit dem Dienstleister mehr notwendig.
Mobile Anwendungen ermöglichen schnelle Hilfe
Neben der Übersicht im Webportal besteht auch die Möglichkeit das Self-Service-Portal auf einem mobilen Endgerät zu nutzen. Der Zugriff auf bestimmte Equipments über das Smartphone oder Tablet erfolgt über die Kamera.
Um diese Funktion nutzen zu können werden im SAP Field Service Management QR-Codes generiert, welche mit den Equipments verknüpft werden. Diese Codes können direkt an der Maschine angebracht werden.
Scannt der Kunde den QR-Code an einem Equipment mit einem mobilen Endgerät landet dieser nach der erfolgreichen Anmeldung im mobilen Portal und wird dort durch einen Chatbot unterstützt. So können befugte Mitarbeiter des Kunden bei Problemen, wie einem Maschinenstillstand, direkt am Firmenhandy eine Meldung absenden, was eine schnelle Bearbeitung gewährleistet.
Chatbot als verlängerter Arm der Servicemitarbeiter
Im Dialog mit dem Chatbot kann der User nun verschiedene definierte Optionen wahrnehmen. Zur Erstanalyse des Problems kann Einsicht in die Maschinenhistorie genommen werden, um häufiger vorkommende Probleme direkt zu erkennen.
Es besteht auch die Möglichkeit durch dynamisch erzeugte Links beispielsweise direkt in eine Wissensdatenbank mit Hilfsartikeln oder in einen Webshop mit Ersatzteilen abzuspringen.
Falls dies nicht zum Erfolg führt, kann durch die Unterstützung des Chatbots bei benötigter Reparatur ein Serviceauftrag erstellt werden. Der Chatbot führt hierbei durch einen Dialog, bei dem die meldende Person nur noch auf Fragen antworten muss.
Es ist aber auch möglich über eine hinterlegte Servicenummer den direkten Kontakt zu einem Servicemitarbeiter herzustellen. So kann ohne spezielle Prozesskenntnis und mit wenig Zeitaufwand ein Problem beim Dienstleister gemeldet werden, um möglichst schnell und effizient zu einer Problemlösung zu gelangen.
Fazit
Self-Service-Portale sind für Unternehmen der Schlüssel zu mehr Wettbewerbsfähigkeit. Denn durch die Reduzierung des Verwaltungsaufwands und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit tragen sie nicht nur zur Effizienzsteigerung bei, sondern positionieren Unternehmen auch als innovative und kundenorientierte Akteure am Markt. Gerade im Kontext des Fachkräftemangels werden Self-Service-Portale zu einer strategisch wichtigen Investition, um Ressourcen zu schonen und gleichzeitig die Servicequalität zu optimieren.
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