Stellen Sie sich vor, eine SAP Fehlermeldung erscheint und Sie rufen bei der Service-Hotline an. Nach langer Wartezeit antwortet ein unbekannter Support Mitarbeiter und Sie müssen Ihr Anliegen jedes Mal aufs Neue erläutern. Oft kennt dieser Mitarbeiter sowohl Ihr System als auch Ihre Prozesse nicht. Das ist nicht gerade das, was man unter erstklassigem SAP-Support versteht.
Ich habe mit Joachim Wittek, Abteilungsleiter FIS Customer Expert Service, über die Arbeit seines Teams und die Mehrwerte gesprochen, die der Service für Unternehmen bereit hält.
Was ist der FIS Customer Expert Service überhaupt und wie erfolgt die Qualitätssicherung?
Joachim Wittek: Der FIS Customer Expert Service fungiert als Ansprechpartner für den Service und die Softwarepflege von SAP- und FIS-Produkten. Wir verstehen uns als zentrale Anlaufstelle für jegliche Service-Anfragen unserer Support-Kunden.
Dabei ist wichtig zu verstehen, dass Service und Pflege nicht das Gleiche ist. Unter unsere Service Tätigkeit fallen jegliche Fehlerbehebungen, Change Requests und kleinere Projekte, wie beispielsweise die Implementierung neuer Prozesse und Funktionen.
Bei der Softwarepflege agieren wir dagegen als verlängerter Arm der SAP, um die IT-Landschaft unserer Kunden auf dem aktuellen Stand zu halten. Als “SAP Certified Partner Center of Expertise” werden unsere Qualitätsstandards in regelmäßigen Audits überprüft.
Der Servicegedanke ist bei FIS tief in der Unternehmenskultur verankert. Deshalb sorgen wir dafür, dass unsere Service Mitarbeiter nicht nur fachlich auf dem neusten Stand sind, sondern auch regelmäßig im Umgang mit Kunden geschult werden. So wollen wir sicherstellen, dass wir jederzeit einen professionellen Service bieten.
Dass wir damit erfolgreich sind, sehen wir an unserer halbjährlichen Kundenzufriedenheitsumfrage, bei der wir 98 Prozent unserer Kunden zufriedenstellen konnten.
Jetzt stellt sich mir die Frage, wie der Übergang zwischen Projekt und Support / Service erfolgt und ab wann euer Service in Anspruch genommen wird?
Joachim Wittek: Wie du schon sagst, ist initial meist ein Projekt, das mit FIS als Partner durchgeführt wird. Das kann zum Beispiel ein SAP ERP Einführungsprojekt oder die Implementierung einer FIS-Lösung sein.
Ist das Projekt abgeschlossen, erfolgt ein nahtloser Übergang des Kunden in den Customer Expert Service. Deshalb wird dieser Übergang auch als Transition-to-Support Phase bezeichnet.
Betreut der FIS Customer Expert Service lediglich Kunden, die zuvor Projekte mit FIS durchgeführt haben?
Joachim Wittek: Nein. Es kommt auch nicht selten vor, dass Kunden eine SAP Software zusammen mit einem anderen Dienstleister einführen und sich erst für die Wartung und Pflege an FIS wenden oder eben auch für klassische Service-Dienstleistungsthemen.
Das kann unterschiedliche Gründe haben. Oft bieten die Dienstleister selbst keine Softwarepflege an. Oder aber die Kunden sind mit ihrem bisherigen Support- und Pflegepartner unzufrieden, was zum Beispiel daran liegen kann, dass die Bearbeitung der Tickets sehr lange dauert.
FIS hat als SAP Gold Partner ein positives Standing, aber auch andere Faktoren tragen dazu bei, dass Unternehmen zum FIS Customer Expert Service wechseln.
Welche Faktoren tragen dazu bei, dass Unternehmen die Betreuung ihrer Systemlandschaft in die Hände von FIS geben?
Joachim Wittek: Das liegt daran, dass wir ein anderes Konzept verfolgen: Statt einer Service-Hotline bieten wir eine 1:1 Kundenbetreuung. Entscheiden sich Interessenten dafür, den Service des Customer Expert Service in Anspruch zu nehmen, bekommen Sie zunächst einen zentralen Ansprechpartner zugeordnet. Außerdem stellt sich das zuständige Service Team vor.
Dieses Alleinstellungsmerkmal unterscheidet uns von anderen Support Anbietern. Bei FIS gibt es keine Hotline, die immer von einem anderen Mitarbeiter besetzt ist. Vielmehr kennen unsere Ansprechpartner den Kunden, dessen Prozesse und die Systemlandschaft und Probleme können wesentlich effizienter behoben werden.
Hat der Kunde mehrere Projekte mit FIS durchgeführt, gibt es sicher auch unterschiedliche Ansprechpartner?
Joachim Wittek: In erster Linie gibt es immer einen Hauptansprechpartner, der als „Single Point of Contact“ agiert. Er koordiniert alle eingehenden Anfragen und ist ebenfalls für die Bewältigung von Eskalationen oder die Einhaltung der Bearbeitungszeiten verantwortlich.
Das ist auch der Fall, wenn ein Kunde zum Beispiel mehrere FIS-Optimierungen im Einsatz hat. Zusätzlich gibt es für jede Lösung einen spezialisierten Support Verantwortlichen. Die Kommunikation erfolgt aber in jedem Fall über den Hauptansprechpartner.
Wie geht ihr bei der Bearbeitung von Störungen vor, also wenn der Kunde einen Fehler in seinem System entdeckt?
Joachim Wittek: Im ersten Schritt meldet der Kunde die Störung über das FIS-Ticketsystem. Der entsprechende Ansprechpartner aus dem Support nimmt im zweiten Schritt eine erste Einschätzung vor und priorisiert das Ticket von eins bis vier. So wird sichergestellt, dass Tickets entsprechend ihrer Wichtigkeit abgearbeitet und nachverfolgt werden.
Kommt es zum Beispiel zu dem Fall, dass so eine gravierende System-Störung vorliegt, sodass dadurch kein LKW mehr vom Hof fahren kann, handelt es sich um Priorität eins und die Behebung erfolgt unmittelbar.
Im nächsten Schritt prüft der FIS Service Desk im Austausch mit dem Kunden, wo die Ursache des Problems liegt. Ist der Fehler gefunden, arbeitet der Customer Expert Service auf einer Entwicklungsumgebung an der Lösung.
So wird sichergestellt, dass Änderungen erst nach Abnahme des Kunden auf der Testumgebung in das produktive System überspielt werden und so keine „Operation am offenen Herzen“ vorgenommen wird. Außerdem kann über das FIS-Ticketsystem jederzeit eingesehen werden, in welchem Status sich die Service-Anfrage befindet.
Grundsätzlich gilt, dass die Service Mitarbeiter streng nach dem ITIL-Verfahren arbeiten und auch unser Ticketsystem dieses Model perfekt unterstützt.
Was sind deiner Meinung nach die größten Herausforderungen in Bezug auf die IT-Systemlandschaft von Unternehmen und warum ist exzellenter Service gerade dann wichtig?
Joachim Wittek: Eine der größten Herausforderungen ist ganz klar die zunehmende Komplexität der Systemlandschaft, die gerade kundenseitig oft unterschätzt wird. Das passiert ganz schnell, vor allem, wenn man sich nicht intensiv mit dem Thema beschäftigt.
Wir als Service Verantwortliche agieren hier als starker Partner und unterstützen dabei, diese gesamte Landschaft zu koordinieren.
