Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal

Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal Warum eine gute Service Experience den Unterschied macht

Telefon, E-Mail, WhatsApp, Self Service Portal und viele mehr: Der Kundenservice steht heute vor der großen Herausforderung zahlreiche Kontaktkanäle zu bedienen. Eine gute Service Experience zu bieten ist dabei entscheidend. Denn neben Produkten und Dienstleistungen differenzieren sich erfolgreiche Unternehmen vor allem durch einen guten Service. Julia Bezold berichtet im Interview aus der Praxis in der Zusammenarbeit mit Unternehmen, die ihre Serviceabteilungen revolutionieren wollen.

Julia Bezold,
Senior Specialized Sales Customer Experience bei FIS

Das Thema Service ist grundsätzlich schon immer ein sehr wichtiges gewesen, aber gerade heute, wo die Kundenerwartungen immer weiter steigen, ist es wichtiger denn je. Wenn man sich mal die letzten zwei Jahren anschaut, wie viel mittlerweile auch online bestellt wurde, da muss ich meinem Kunden die Möglichkeit bieten, mich per Telefon, per E-Mail, aber natürlich auch per Chatbot oder Self-Service-Portale kontaktieren zu können, um meine eigene Service-Organisation zu entlasten.
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Kurze Antworten auf komplexe Fragen: DAS ERWARTET SIE IN DIESER FOLGE

Ist es wichtig, dass ich als Unternehmen alle Kanäle abdecke?  Welche Kanäle sind die wichtigsten?
Was macht denn generell guten Kundenservice aus?
Wie bekomme ich es als Unternehmen hin, meinen Kunden „zu erkennen“?
Wie vermeidet man es, dass der Kunde jedem Kundenberater immer wieder dieselben Informationen geben muss, bis er eine Lösung für sein Problem bekommt?
Wie verwalte ich die vielen unterschiedlichen Kanäle und Nachrichtendokumente – vom Telefonat bis zur Facebook-Nachricht?
Wo ist der moderne Kundenservice im Unternehmen aufgehangen? Wer ist dafür zuständig?
Gibt es eine Korrelation zwischen Service-Mitarbeiter-Zufriedenheit und Kunden-Zufriedenheit? Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, dass der Service-Agent zufrieden ist und einen guten Job machen kann?
Wohin entwickelt sich der Kundenservice der Zukunft?

Aus „CX Inside“ wird „What´s SAP?“

Neben dem Bereich CX erweitern wir unseren Podcast um zusätzliche spannende Themen aus der SAP-Welt. Vom Digital Core bis zu Erweiterungen in der Cloud: Hier finden Sie kurze Antworten auf komplexe Fragen. Hören Sie rein!