Nichts ist wertvoller als ein zufriedener Kunde. Durch die Globalisierung und immer austauschbarere Produkte, wird guter Kundenservice zum wichtigen Alleinstellungsmerkmal. Doch die vielen KommunikationskanĂ€le und Kundeninformationen im Auge zu behalten, stellt fĂŒr Service-Mitarbeiter zunehmend eine groĂe Herausforderung dar.
Digitale Lösungen im Service können hier unterstĂŒtzen. Sie helfen den Service-Agents stets den Ăberblick zu behalten und ermöglichen beispielsweise ein professionelles und automatisiertes Ticketmanagement. Echtzeitanalysen geben wertvolle Erkenntnisse, um das Service-Erlebnis noch umfassender zu optimieren.
Die SAP Service Cloud ist Bestandteil der SAP CX Suite (ehemals SAP C/4HANA-Suite) und bildet gemeinsam mit dem SAP Field Service Management, fĂŒr die Planung und DurchfĂŒhrung des technischen AuĂendiensts, die ganzheitliche Lösung fĂŒr alle Prozesse im Kundenservice von Unternehmen.
Inhalt des Whitepapers
Moderne CRM-Lösungen mit der SAP Service Cloud
Die SAP Service Cloud (ehemals SAP Hybris Service Cloud bzw. SAP Cloud for Customer) ist die moderne CRM-Lösung von SAP fĂŒr Kundendienst-Prozesse und unterstĂŒtzt vor allem Unternehmen mit erklĂ€rungsbedĂŒrftigen Produkten bei der ErfĂŒllung Ihrer After Sales Services. Service-Agents profitieren mit der SAP Service Cloud von einem kanalĂŒbergreifenden Einblick in alle Anliegen und erhalten so eine 360°-Sicht auf Kunden. Diesen wird so eine durchgĂ€ngige und optimierte Customer Experience geboten.
Die Service Cloud ist dabei weit mehr als ein reines Ticketsystem oder eine Call-Center-Anwendung. Denn mit der Anwendung managen Unternehmen auĂerdem Service- und WartungsvertrĂ€ge, nehmen Routenplanungen vor und verwalten Equipment und technische PlĂ€tze.
Da alle Kundendaten abteilungsĂŒbergreifend auf einer einzigen Plattform zur VerfĂŒgung stehen, ermöglicht die Customer Service Lösung ein effektives Wissensmanagement. Servicemitarbeiter arbeiten vernetzt und stets mit topaktuellen Daten. Dies ermöglicht Serviceanalysen in Echtzeit, die auf ĂŒbersichtlichen Dashboards zur VerfĂŒgung stehen. Sie geben Auskunft ĂŒber wichtige KPIs und Service-Verantwortliche erhalten einen umfassenden Ăberblick ĂŒber die Performance ihres Teams.
Oft ergeben sich durch den direkten Kontakt im Kundenservice zahlreiche Möglichkeiten fĂŒr Cross- und Upselling. Um dieses Potenzial zu nutzen, bietet die SAP Service Cloud ein ĂŒbersichtliches Leadmanagement.
Ihr Nutzen durch SAP Service Cloud
- 360°-Sicht auf den Kunden und alle ServicekanĂ€le fĂŒr effizientere Serviceprozesse und mehr Kundenzufriedenheit
- Intelligente und komfortable Anwendung fĂŒr Ticketmanagement und Call-Center, inklusive KI-Technologie
- Kennzahlen und Optimierungsmöglichkeiten stets im Blick durch Performance-Analysen in Echtzeit auf ĂŒbersichtlichen Dashboards
- Schnellere Serviceprozesse durch zentrales Wissensmanagement mit Datenbankintegration
- DurchgÀngige Prozesse durch optimale Integration in SAP S/4HANA oder SAP ERP
- VerknĂŒpfung mit dem technischen AuĂendienst durch einfache Erweiterung um das SAP Field Service Management
SAP Competency Framework SAP CX Expert Status fĂŒr FIS und Medienwerft
Das Competency Framework fĂŒr das Cloud-Business der SAP macht deutlich, welches Know-how ein Beratungs- und Implementierungspartner in einem bestimmten Bereich hat.
FIS und Medienwerft haben innerhalb des SAP Competency Frameworks den höchsten Partnerstatus im Bereich Customer Experience erreicht â den CX Expert Status, der die FIS-Gruppe als Experten in den Bereichen E-Commerce, Sales, Service und Marketing auszeichnet.
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VollumfÀngliche Integration aller Service-Prozesse
Um eine Service-Anfrage ganzheitlich zu bearbeiten, ist es wichtig alle daran beteiligten Systeme zu integrieren. FIS verfĂŒgt ĂŒber mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Implementierung und dem Betrieb von SAP-Software und deren Integration in die IT-Landschaft. Bei der EinfĂŒhrung der SAP Service Cloud mit FIS profitieren Unternehmen von diesem umfassenden Know-how. So integrieren die FIS-Experten die Service-Lösung sowohl in das vorhandene SAP ECC oder die SAP S/4HANA-Lösung. Die Service Cloud kann auĂerdem unkompliziert durch das SAP Field Service Management fĂŒr die Planung und DurchfĂŒhrung des technischen AuĂendienstes ergĂ€nzt werden. Um das volle Potenzial der Lösungen auszunutzen, kann zusĂ€tzlich die SAP Sales Cloud angebunden werden. So profitieren Sales und Service von durchgĂ€ngigen Prozessen und einem gemeinsamen Blick auf den Kunden.
Die FIS-Gruppe verfolgt im Bereich der SAP Customer Experience (SAP CX) einen ganzheitlichen Ansatz. Die Spezialisten schaffen End-to-End-Prozesse fĂŒr durchdachte und begeisternde Kundenerlebnisse. Gemeinsam mit dem Tochterunternehmen Medienwerft, den Experten fĂŒr E-Commerce und Marketing, schafft FIS hochintegrative Szenarien zwischen den fĂŒhrenden Lösungen im Bereich Customer Experience und allen angrenzenden Systemen.
SAP Field Service Management â Management des technischen Aussendienstes
Das SAP Field Service Management ist die Anwendung fĂŒr eine professionelle Planung von AuĂendienst-Technikern, Fahrzeugen, Material und Werkzeugen. Dabei unterstĂŒtzt die Lösung Service-Verantwortliche beim gesamten Prozess â vom Ticket, ĂŒber die Planung, beim mobilen AuĂendienst bis hin zum Berichtswesen und der abschlieĂenden Rechnungslegung.
Die hÀufigsten Fragen zu SAP Service Cloud
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