Da Produkte immer austauschbarer werden, wird guter Service zunehmend zum Alleinstellungsmerkmal. Mit effizienten und transparenten Service-Prozessen können Unternehmen Kunden zu Fans machen. Da die Anzahl der Kanäle zur Kontaktaufnahme immer weiter zunimmt und Big Player eine gewisse Schnelligkeit und Perfektion in den Serviceprozessen vorgeben, müssen Unternehmen in die Optimierung des Kundenservice investieren.
Digitale Anwendungen helfen bei der täglichen Arbeit und der strategischen Ausrichtung der Prozesse. So können Serviceanliegen gemanagt, der technische Außendienst geplant und ein aktives Wissensmanagement betrieben werden. Detaillierte Analysen und übersichtliche Dashboards helfen den Serviceverantwortlichen Schwachstellen aufzudecken und Prozesse immer weiter zu verbessern.
Für das Ticketing und Call-Center stellt SAP mit der SAP Service Cloud ein modernes CRM-System zur Verfügung. Service-Agents profitieren mit der Service Cloud von einem kanalübergreifenden Einblick in alle Anliegen und erhalten so eine 360°-Sicht auf Kunden. Servicetickets können durch KI-Unterstützung dem Servicemitarbeiter mit dem passenden Know-how und freien Kapazitäten zugewiesen werden. Durch ein digitales Wissensmanagement können die Mitarbeiter im Service voneinander lernen und Erfahrungen teilen, wodurch sie schneller die passende Lösung für den Kunden finden.
Für die Koordination des technischen Außendienstes bietet das SAP Field Service Management die optimale Lösung. Mit der Field-Service-Lösung von SAP können Servicetechniker anhand von Qualifikationen und Verfügbarkeiten intelligent geplant werden. Zusätzlich können Fahrzeuge, Materialien und Werkzeuge verwaltet werden. Den Servicetechnikern steht im Außendienst eine mobile App zur Verfügung, mit der sie einen Servicefall ganzheitlich bearbeiten können – von der Anfrage bis zur Rechnungslegung. Ergänzt wird die Lösung durch den SAP Crowd Service, für die Planung von externen Servicetechniker, und verschiedenen Self-Service-Funktionalitäten.
Das Competency Framework der SAP macht deutlich, welches Know-how ein Beratungs- und Implementierungspartner in einem bestimmten Bereich hat.
FIS und Medienwerft haben innerhalb des SAP Competency Frameworks den höchsten Partnerstatus im Bereich Customer Experience erreicht – den CX Expert Status, der die FIS-Gruppe als Experten in den Bereichen E-Commerce, Sales, Service und Marketing auszeichnet.
Digitale Lösungen für Prozesse in Kundendienst und Service
Effiziente Service-Prozesse mit der SAP Service Cloud
Die SAP Service Cloud (ehemals SAP Hybris Service Cloud) ist die moderne CRM-Lösung von SAP für Kundendienst-Prozesse und unterstützt vor allem Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten bei der Erfüllung Ihrer After Sales Services. Service Agents profitieren mit der Service Cloud von einem kanalübergreifenden Einblick in alle Anliegen und erhalten so eine 360°-Sicht auf Kunden.
Optimierung des technischen Außendienstes mit SAP Field Service Management
Das SAP Field Service Management ist die Anwendung für eine professionelle Planung von Außendienst-Technikern, Fahrzeugen, Material und Werkzeugen. Dabei unterstützt die Lösung Service-Verantwortliche beim gesamten Prozess – vom Ticket, über die Planung, beim mobilen Außendienst bis hin zum Berichtswesen und der abschließenden Rechnungslegung.
Weitere Bausteine für effiziente Service-Prozesse
Bieten Sie Ihren Kunden ein einzigartiges Service-Erlebnis und sichern Sie sich so Wettbewerbsvorteile! Wir helfen Ihnen gerne dabei, die optimale Strategie für die Digitalisierung Ihrer Serviceprozesse umzusetzen und die passende Lösung zu implementieren. Kontaktieren Sie uns gerne – unsere Experten sind telefonisch und per E-Mail für Sie erreichbar.
