Welche Funktionen hat SAP Field Service Management? 

Um die Erstlösungsrate zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, findet die Techniker-Einsatzplanung (das so genannte Workforce Management) mit SAP FSM anhand von Verfügbarkeiten und Fähigkeiten statt. Auch die Qualifikationen und Fortbildungen der Techniker werden in SAP Field Service Management gemanagt. So finden Disponenten stets den Servicetechniker, der am besten zum vorliegenden Servicefall passt – unterstützt durch KI-Funktionalitäten. Ergänzt wird die Einsatzplanung durch GPS-Tracking. Die Planer haben so stets den Überblick, wo sich die Techniker gerade befinden und können bei Kundenanliegen flexibel und kurzfristig Techniker in der Umgebung anfordern. 

Durch die ERP-Integration haben Planer und Technikern außerdem Zugriff auf verschiedene Lagerorte und können Materialien und Ersatzteile reservieren. Es wird bei der Planung zudem geprüft, welche Materialien, der Techniker aktuell bereits dabeihat. Dies wird im ERP-System vermerkt, sodass die Lagerhaltung stets auf dem aktuellen Stand ist. 

Servicetechniker profitieren mit der SAP FSM-Lösung von einer mobilen Anwendung, in der sie alle Schritte eines Auftrags erledigen können – von Kunden- und Produktinformationen, über Checklisten bis hin zu Serviceberichten. So kann der Außendienstmitarbeiter gezielt auf die Kundenanforderungen eingehen und zu einem positiven Serviceerlebnis beitragen.
Ein Zugriff auf die Daten ist sowohl online als auch offline möglich und völlig unabhängig von Standort oder Gerät. So wird die Lösung den besonderen Anforderungen vor Ort gerecht: Auch ohne Internetzugang wird die Bearbeitung von Servicefällen vor Ort vereinfacht.

Nach Abschluss des Serviceauftrags können sie außerdem die Meldung zur Faktura automatisiert auslösen. Der Innendienst wird so unterstützt, der Service Techniker spart zeitaufwendige Nachbearbeitung und der Kunde erhält früher relevante Dokumente.

Durch den Einsatz der integrierten SAP Crowd Service Lösung reduzieren Unternehmen außerdem Engpässe, indem sie zusätzlich zu den eigenen Service-Technikern auf externe Mitarbeiter und Partner zugreifen. Crowd Service schafft die Möglichkeit, in einem Partner-Netzwerk Servicetechniker nach Bedarf einzusetzen, um der Vielzahl an Aufträgen gerecht zu werden. Die Zuordnung der Serviceaufträge erfolgt in Echtzeit, per E-Mail, SMS oder direkt in der Anwendung.

Um Kunden schneller weiterhelfen zu können und gleichzeitig Ressourcen im Unternehmen einzusparen, werden Self Service-Angebote immer wichtiger. Mit SAP FSM können Kunden beispielsweise QR-Codes scannen oder andere eindeutige Identifikationskennzeichen verwenden, um sich so über Self Service-Portale selbst zu informieren, per Chatbot Termine zu vereinbaren oder Informationen über den aktuellen Stand einer Service-Anfrage zu erhalten.