SAP Service Cloud
In diesem Beitrag erfahren Sie, was hinter der SAP Service Cloud steckt, wie sie funktioniert und welche Vorteile sie hat.
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Was ist die SAP Service Cloud?
Die SAP Service Cloud (ehemals SAP Hybris Service Cloud bzw. SAP Cloud for Customer) ist die moderne Lösung von SAP für Case-Management-Prozesse (Ticket-Management) und unterstützt Unternehmen bei der Erfüllung Ihrer After Sales Services. Service-Agents profitieren mit der SAP Service Cloud von einem kanalübergreifenden Einblick in alle Anliegen und erhalten so eine 360°-Sicht auf Kunden. Diesen wird so eine durchgängige und optimierte Customer Experience geboten.
Das Case-Management ist ebenso in die SAP Sales Cloud (CRM) integriert und stellt somit alle relevanten Informationen systemübergreifend bereit. Zusammen mit einer mitwachsenden Wissensdatenbank stehen der Servicekraft stets alle
Serviceanalysen in Echtzeit ermöglichen es, die auf übersichtlichen Dashboards zur Verfügung stehen. Sie geben Auskunft über wichtige KPIs und Service-Verantwortliche erhalten einen umfassenden Überblick über die Performance ihres Teams.
Oft ergeben sich durch den direkten Kontakt im Kundenservice zahlreiche Möglichkeiten für Cross- und Upselling. Um dieses Potenzial zu nutzen, bietet es sich an, die Sales-Funktionalitäten der SAP Sales Cloud integriert zu nutzen.
Welche Versionen gab es bisher von der SAP Service Cloud?
Die Bearbeitung von Serviceanfragen war schon sehr früh ein Teil des SAP Moduls SD. Mit der SAP Cloud for Customer, einer Kombination aus einem CRM und Service System, wurden die Funktionalitäten erstmal in der Cloud ausgeliefert. Die Kombination der beiden Lösungen hat einen Rundumblick auf den Kunden ermöglicht und der Ausdruck „360 Grad Blick auf den Kunden“ wurde geprägt.
Im Zusammenspiel mit den anderen Lösungen der damaligen Hybris Suite war die Lösung ein Teil der Kundenzentrierten Produkte der SAP. In diese Lösungsfamilie wurde auch das SAP Field Service Management integriert, um den Serviceprozess End-To-End abzubilden.
Jetzt unter dem Dach der CX Suite wurde die V2 der SAP Service Cloud auf einer neuen technologischen Basis entwickelt. Diese nutzt die bewährten Vorteile der Integration in die SAP Sales Cloud, kann aber auch einzeln betrieben werden. Hierbei sind die bewährten Funktionalitäten anhand der Learnings aus der bestehenden Lösung verbessert und die Oberflächen übersichtlicher gestaltet worden. Die neue technologische Basis ermöglicht eine höhere Geschwindigkeit und eine vereinfachte Erweiterbarkeit der Lösung, sodass sich Unternehmen noch besser auf ihre Kunden ausrichten kann.
Service Management der Zukunft
Inhalt des Whitepapers
Welche Funktionen hat die SAP Service Cloud?
Welche Vorteile bietet die SAP Service Cloud?
In welche Systeme kann man die SAP Service Cloud standardmäßig integrieren?
Die SAP Service Cloud ist Teil der SAP CX Suite. In dieser Suite sind Lösungen für Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce gebündelt. Diese Anwendungen sind untereinander optimal integriert. Der große Vorteil der Service-Lösung von SAP ist die Nähe zu den Sales- und Commerce-Anwendungen, an die die Service Cloud einfach angebunden werden kann. Doch auch eine ERP-Integration der SAP Service Cloud ist standardmäßig vorgesehen und somit einfach einzurichten. Für das Management des technischen Außendiensts stellt das SAP Field Service Management die optimale Lösung dar, die sich ebenfalls über das ERP-System mit der SAP Service Cloud vernetzen lässt.
Wie funktioniert das Ticket- und Casemanagement in der SAP Service Cloud?
Die SAP Service Cloud optimiert den Kundenservice durch ein zentrales Ticket- und Casemanagement, das alle Eingangskanäle – von E-Mail über Telefon bis hin zu Chat – in einer Oberfläche bündelt. Servicemitarbeiter erhalten alle relevanten Anfragen strukturiert angezeigt und können sie direkt bearbeiten, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen. Dies sorgt für eine gleichmäßige Bearbeitung aller Anfragen und steigert die Effizienz des Service-Teams.
Wie unterstützen KI-gestützte Chatbots und Wissensdatenbank in der SAP Service Cloud?
Durch die Integration von KI-gestützten Chatbots werden einfache Serviceanfragen automatisch beantwortet, während komplexere Anliegen an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden – inklusive bereits gesammelter Informationen. So lassen sich häufige Standardanfragen ohne zusätzlichen Aufwand lösen und Servicemitarbeiter können sich auf anspruchsvollere Fälle konzentrieren. Zudem unterstützt eine Wissensdatenbank, die gefüttert mit immer neuen Lösungsvorschlägen stetig wächst, die schnelle Bearbeitung von Anfragen, indem erprobte Antworten und Lösungswege vorgeschlagen werden.
Welche Vorteile bringt die Anbindung an ein SAP ERP und die SAP Sales Cloud?
Dank der Anbindung an SAP ERP und SAP Sales Cloud lassen sich relevante Daten – wie frühere Käufe, Servicevereinbarungen oder Kundenanfragen – direkt in den Bearbeitungsprozess einbinden und den automatischen Anstoß nachgelagerter Prozesse, etwa die Bestellung von Ersatzteilen oder die Anlage eines Serviceauftrags.
Mithilfe dieser zusätzlichen Informationen können beispielsweise Absprachen, die mit einem Vertriebsmitarbeiter getroffen wurden, die registrierten Produkte des Kunden oder getätigte Bestellungen bei der Beantwortung der Serviceanfrage berücksichtigt werden. Diese zusätzlichen Informationen ermöglichen, eine kanalübergreifende einheitliche Aussage gegenüber dem Kunden zu treffen und so die Zufriedenheit zu steigern. Außerdem erhöhen die zusätzlichen Informationen die Aussagefähigkeit des Vertriebsmitarbeiters und machen weitere Nachfragen obsolet.
Wie kann man Auswertungen in der SAP Service Cloud machen?
Um den Servicebereich nachhaltig zu optimieren, werden unterschiedliche Auswertungen zur Verfügung gestellt. Anhand dieser Auswertungen können Maßnahmen abgeleitet werden, um die Prozesse zu verbessern. Häufig verwendete Lösungsvorgehen, die zu einem zufriedenen Kunden geführt haben, können als Empfehlung für künftige Anfragen angeboten werden oder Prozesse entsprechend vorgegeben werden. Wenn zu einer bestimmten Serviceanfrage häufig keine zufriedenstellende Lösung gegeben werden kann, kann ein neuer Wissensartikel geschrieben oder eine Produktverbesserung angestoßen werden. So kann datengestützt die Performance des Serviceteams verbessert und die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden.
Wie schafft man eine bessere User-Experience für Servicemitarbeiter?
Da ein zufriedener Mitarbeiter mit einer höheren Wahrscheinlichkeit auch zu einem zufriedenen Kunden führt, liegt die User-Experience des Serviceagents bei der SAP Service Cloud im Fokus. Bei einer eingehenden Anfrage werden sofort alle Grunddaten zum Kunden übersichtlich zur Verfügung gestellt. Ein Überblick über die getätigten Käufe und vorherigen Serviceanfragen, ermöglicht es dem Bearbeiter leicht eine Verknüpfung der Anfrage zum passenden Produkt herzustellen. Anhand dieser Informationen werden dann mögliche Lösungsvorschläge zur Verfügung gestellt. Die Oberfläche bietet eine Möglichkeit, das Vorgehen zu dokumentieren, ohne dass eine zusätzliche Anwendung aufgerufen werden muss. Durch den hohen Informationsgehalt, der dem Servicemitarbeiter zur Verfügung steht, die systemgestützte Datenabfrage und die Fokussierung auf Anfragen, die tatsächlich einen Servicemitarbeiter benötigen in Kombination mit einer hohen Lösungsrate steigern die Zufriedenheit des Mitarbeiters.
FAQ – Häufig gestellte Fragen
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